添添呼・信创融合智能呼叫中心系统

—— 国网供电局专属解决方案

一、方案背景

国家电网 95598 呼叫中心作为供电服务核心枢纽，承担故障报修、业务咨询、投诉举报、用电查询等全场景服务，具备7×24 小时不间断运行、话务量大、并发突发高、业务流程闭环、信创适配要求严等特点。添添呼新版呼叫中心系统深度贴合国网供电局业务需求，融合高可用架构、AI 智能赋能与国产化适配能力，助力供电服务高效化、智能化、安全化升级。

二、核心优势（适配国网场景）

1. 高可用架构，保障 95598 全天候稳定运行

采用信令与媒体分离架构，适配国网四级客服体系大容量话务场景；支持话务负载均衡、无状态横向扩展、故障自动切换，轻松应对用电高峰、故障突发期话务浪涌，杜绝通话中断、接通率下降问题，满足国网95% 以上接通率核心指标，保障服务零间断。

2. 坐席智能辅助，提升供电服务专业度与效率

贴合国网业务场景，提供电力知识库实时推荐、业务关键词智能提醒（如停电类型、故障区域、电费政策等），助力坐席快速响应客户咨询、精准解答用电疑问，落实 “首问负责制”，减少客户等待与重复沟通，契合国网 “优质服务、专业应答” 规范要求。

3. 智能填单 + 话后总结，适配国网工单闭环管理

智能填单：基于通话内容（故障报修、业务申请、投诉建议等），一键自动生成标准化工单，自动关联客户用电信息、来电诉求，减少人工录入错误，无缝对接国网工单流转系统，支撑 “受理 - 派发 - 处理 - 回访” 全闭环管理。

话后总结：通话结束后自动提取核心信息（故障地点、问题类型、诉求重点等），快速生成通话小结，便于坐席复盘、质检核查及数据统计分析，助力国网挖掘服务短板、优化电网运维策略。

4. 全场景 AI 机器人，分担高频咨询压力，降本增效

搭载电力专属 AI 机器人矩阵，适配国网 95598 高频重复业务场景：

FAQ 机器人：7×24 小时自动应答电费查询、停电信息、缴费方式等高频咨询，分流人工坐席压力；

流程机器人：自动化办理用电申请、故障报修登记、投诉受理等标准化流程业务；

第三方接口机器人：无缝对接国网营销系统、电费系统、运维平台，实现数据互通、业务联动，提升服务响应速度。

5. 国产化深度适配，满足国网信创部署要求

快速适配达梦、人大金仓等国产数据库，兼容国产服务器、操作系统，完全符合国网信创建设标准；支持本地化部署与安全加密传输，保障客户用电数据、业务数据安全可控，规避数据泄露风险，适配国网数据安全管理规范。

三、方案价值

添添呼新版呼叫中心系统，精准匹配国网供电局高并发、高稳定、强合规、智能化核心需求，一站式解决 “系统扩容难、坐席效率低、人工录入繁、咨询压力大、信创适配弱” 五大痛点，助力 95598 供电服务实现 ** 从 “人工支撑” 到 “AI 赋能”、从 “被动响应” 到 “主动服务”** 的升级，全面提升客户满意度与服务管理水平。