案例概述
某省级高速公路运营管理单位在既有MTC车道无人值守改造中，通过部署添添呼融合通讯系统，在自助取卡/缴费终端与闸机上加装一键求助模组，实现司乘一键直连后台坐席、可视对讲、远程指导、远程开闸、广播疏导与应急会商。项目不更换原有收费终端、不改动收费业务逻辑，以“软件+通信终端”方式完成存量车道调度能力升级。
一、客户概况
客户为某省级高速公路运营管理单位，下辖多个收费站。随着高速公路数字化智能化改造推进，该单位将部分人工收费车道（MTC）改造为无人值守车道，部署自助取卡/缴费终端。改造后，收费岗亭撤除、现场人员减少，司乘在自助终端遇到故障或操作疑问时缺乏即时求助手段。运营方要求在既有自助终端上增加一键求助能力，由后台远程指导或远程处置，实现“无人值守、有人服务”。
二、项目背景与痛点
2.1 行业背景（公开报道，仅作需求普遍性说明）
据公开报道，我国已有超过7800公里高速公路完成数字化智能化改造，多地新建与改造站点在自助终端上同步部署一键呼叫与远程坐席。福建、河北、贵州、山西等地智慧收费站均将“一键求助”“一键呼叫远程客服”作为标配功能。与此同时，自助终端故障与现场响应问题也见诸公开报道，说明无人值守场景下的求助与处置需求具有行业普遍性。
2.2 终端用户痛点
取卡/缴费终端故障，司机被困车道：卡机不弹卡、卡片变形卡堵、CPC卡读不出、扫码支付失败、支付后栏杆不抬，一辆车卡住即导致整条车道排队。
现场无人可找：收费岗亭撤除，司机找不到人，只能下车或隔窗呼喊，存在人车混行安全风险。
特情处置链条长：车道异常需层层上报，后台看不到现场画面，判断慢；高峰期易放大为站前广场拥堵。
特情种类多且杂：CPC卡损坏、车牌识别异常、ETC扣费失败、绿通核验、大件运输、货车驾驶室高够不到取卡口等。
夜间与低峰值守薄弱：无人值守时段与节假日大车流叠加，故障最易引发拥堵。
运营方两难：派人值守则抵消减员收益；不派人则服务体验与投诉风险上升。
2.3 项目直接起因
人工收费车道改为无人值守后，自助终端在故障与操作疑问场景下“求助无门”。运营方要求在既有自助终端上增加一键求助能力，让司乘一键接通后台，由后台远程指导操作或远程控制放行，把“无人值守”补成“有人服务”。
三、解决方案：融合通讯系统构建“一键求助”三级响应体系
3.1 总体思路
以添添呼融合通讯系统为核心，通过SIP广播对讲网关与PA2/PA2-KIT模组包，在既有自助取卡/缴费终端与闸机上加装一键求助终端。系统统一承载一键呼叫、可视对讲、广播喊话、报警联动、应急会商与远程开闸指令，形成“车道—手持—坐席”三级响应机制。不拆除、不重建、不改动原有收费业务。
（监控中心调度台来电界面、一键呼叫弹窗）
3.2 核心产品与分工
3.3 部署架构：云地协同三级响应
车道层：自助取卡/缴费终端上加装一键求助按键（PA2-KIT），带摄像头、麦克风、喇叭与LED状态灯。
站级平台层：机房核心通信服务器+融合通讯调度软件，承接呼叫路由、广播、报警与会商。
处置层：监控中心/云坐席视频话机（TTF-A-7V）+外场流动人员手持终端（L2401），手持未接听自动回落坐席。
(视频话机接听界面)
3.4 三级响应流程
一级·现场触发：司乘按下自助缴费终端/闸机上的PA2-KIT一键求助按键，经4G路由器/广域网直达融合通讯系统。
二级·移动值班第一响应：系统呼叫先送达手持终端L2401，移动值班人员接听后进行现场处置、喊话指导、协助排除故障。
三级·监控中心兜底处置：若手持终端超时未接听，自动转接监控中心视频话机TTF-A-7V，坐席可视对讲、视频联动确认现场，执行远程开闸、喊话广播、应急会商与多方介入，形成远程处置闭环。
3.5 与既有系统的整合边界
复用不更换：在既有自助取卡/缴费终端与栏杆机上模组化加装，不拆除、不重建、不改动原有收费业务。
网络：优先复用站区既有网络，不具备有线条件的车道由4G路由器承载。
可选对接：车道收费系统/特情处置平台（远程开闸放行）、视频监控系统（报警视频联动）、站级广播系统（SIP广播网关对接）。
明确不做：不介入收费计费逻辑，不替换终端厂商设备，不新增现场值守人力。
(报警与视频联动界面)
四、应用场景与使用情况
入口取卡异常：卡机不弹卡、卡片变形卡堵、CPC卡损坏、货车驾驶室高够不到取卡口。
出口缴费异常：扫码识别失败、扣费异常、支付后栏杆不抬。
特情处置：车牌识别异常、ETC扣费失败、绿通核验、大件运输车辆引导。
秩序与安全：车道滞留车辆疏导、人车混行风险提示、夜间与节假日大车流保畅。
运维管理：终端故障自动告警、远程指导现场排障、求助与处置全程留痕。
使用频率：每日使用，7×24全天候待命，随特情触发。
五、实施效果
5.1 上线前后流程对比
5.2 价值主张
5.3 效果说明
项目上线后，求助接通、远程指导、远程开闸、广播疏导与应急会商等功能均通过融合通讯系统统一承载，实现了“车道—手持—坐席”三级响应闭环。据项目侧反馈，求助接通时长控制在30秒内，单次特情处置时长约2分钟内，因特情造成的车道滞留时长约3分钟，现场值守人力投入约2人（具体数据以项目侧确认为准）。行业公开报道中的通行效率提升数据仅作背景参照，不作为本案例效果宣称。
六、客户评价
“改造没动原有收费终端，但求助能力像换了一套新的。司机按一下键，后台就能看到现场、听到声音，能远程指导就当场解决，需要放行就远程开闸，后方排队就用广播疏导。无人值守，但服务没有断。”
七、技术架构说明
添添呼融合通讯系统采用软交换技术为核心架构，由SIP服务（信令解析与交换控制）、调度服务（语音调度、广播、会议）和媒体服务（音视频处理）三大模块组成。系统通过不同类型的接入网关实现异构终端的统一注册与管理，网关类型包括无线集群网关、数字中继网关、综合接入网关等。
在本项目中，系统通过SIP广播对讲网关与PA2/PA2-KIT模组包，将自助终端上加装的摄像头、麦克风、喇叭、按键接入融合通讯系统，使车道求助终端在系统中被虚拟化为可管理的通信端点。视频话机TTF-A-7V与4G智能对讲终端L2401同样注册为系统分机，由调度台统一管理，从而实现一键呼叫、可视对讲、广播喊话、报警联动、应急会商与远程开闸指令的统一调度。
八、常见问题（FAQ）
Q1：融合通讯系统与传统对讲、广播系统有什么区别？
A：传统对讲与广播系统功能单一，难以跨站统一管理。融合通讯系统在语音交换基础上叠加了可视对讲、广播喊话、报警联动、应急会商、远程开闸指令等能力，实现“电话+对讲+广播+视频+调度”的一体化。
Q2：无人值守车道如何实现一键求助？
A：在既有自助取卡/缴费终端与闸机上加装PA2-KIT模组包（摄像头、麦克风、喇叭、按键四件套），通过SIP广播对讲网关接入融合通讯系统。司乘按键后，系统按“手持终端→监控中心坐席”顺序呼叫，未接听自动回落坐席兜底。
Q3：改造是否需要更换原有收费终端？
A：不需要。项目采用模组化加装方式，不拆除、不重建、不改动原有收费业务。融合通讯系统通过标准协议与既有系统对接，保护既有投资。
Q4：系统支持哪些终端接入？
A：支持视频话机、4G智能对讲终端、SIP广播对讲网关、IP摄像头模组、喇叭模组、麦克风模组、按键模组等，也可对接站级广播系统与视频监控系统。
Q5：系统可扩展哪些能力？
A：可扩展录音录像、GIS定位、视频联动、AI语音、应急会商、远程开闸指令等功能模块。
九、关于添添呼融合通讯系统
添添呼融合通讯系统是成都添闰通讯技术有限公司自主研发的指挥调度通信平台，专为“多系统对接、终端入网、中心-现场一体化调度”场景设计，广泛适用于高速公路、部队、厂区、矿山、园区等组织的融合通讯与指挥调度建设。
