呼叫中心系统

AI智能知识库平台 v1.1.0

操作手册

（全模块完整版）

文档版本：V1.0

编制日期：2026年4月23日

1 登录

使用谷歌浏览器输入系统访问地址ip:port访问到系统登录页面，输入用户密码点击登录。

2 首页

首页是系统登录后的默认页面，以仪表盘形式展示呼叫中心的核心运营数据概览，帮助管理员快速了解系统整体运行状态。

2.1 数据概览

首页提供以下关键数据指标：

2.2 时间筛选

支持按「按日」「按月」「今年」三种维度切换数据统计范围，也可通过日期选择器自定义起止日期。

「按日」：统计近7天的数据

「按月」：统计当月截止当前日的数据

「今年」：按月统计当年数据

2.3 图表展示

页面下方以图表形式展示呼叫概况和服务小结的趋势数据，帮助管理者直观了解业务运营变化。

2.4 话务条

话务条展示坐席状态，坐席的技能组，呼出组。

话务状态：

示忙/示闲/振铃/通话中/话后整理

话务功能：

转呼/多方/咨询/挂机/保持/播放语音/监听

切换技能组呼出组：

点击技能组，呼出组按钮弹出切换弹框选择技能组点击确认。

2.5 来电弹屏

来电弹屏包含坐席辅助区，工单区，历史信息区。

坐席辅助区来电接通后实时展示坐席和用户的对话详情，并且根据用户的问题展示知识推荐，坐席可以根据知识推荐相识高的大案回答用户问题。坐席可根据表单字段询问用户信息，待用户回答后点击"智能填单"按钮即可自动填单。

3 监控大屏

监控大屏提供呼叫中心运营数据的实时可视化大屏展示，适合投放到运营中心大屏幕进行实时监控。

3.1 核心指标

大屏顶部展示实时核心指标：当前排队数、呼入总数、呼出总数、接通率、在线会话数、AI会话数、转人工数、当前通话数、在线坐席数、投诉工单数。

3.2 运营模块

4 AI管理

AI管理模块是呼叫中心系统的核心智能化能力中心，基于 RAG、Embedding、LLM 和 NLP 等技术，为呼叫中心提供完整的 AI 能力支撑。包含模型管理、敏感词管理、知识库、意图管理、机器人管理等9个功能子模块。

4.1 模型管理

模型管理是AI能力的核心配置入口，负责对接和管理大语言模型（LLM）。包含模型配置、对话测试和AI配置三个子页面。

4.1.1 模型配置

模型配置页面用于添加和管理系统使用的大语言模型。页面以卡片形式展示已配置的模型列表，支持添加、编辑、删除和启用/禁用操作。点击【添加模型】按钮弹出配置表单，填写模型名称、API地址、密钥等参数后即可完成接入。

4.1.2 对话测试

对话测试页面提供在线AI对话测试环境。可输入系统提示词定义AI角色，在输入框中输入问题点击【发送】获取AI回复，点击【清空对话】可重置历史。

4.1.3 AI配置

AI配置页面以表格形式管理系统级AI参数配置，包含配置键、关联模型、提示词和启用状态，管理员可灵活调整AI行为参数。

4.2 敏感词管理

敏感词管理模块用于维护AI对话系统中的敏感词库。当用户输入或AI输出包含已配置的敏感词时，系统将进行拦截或替换处理，确保对话内容的合规性。

操作说明：

• 点击【新增】添加敏感词内容和备注

• 通过操作列按钮修改或删除已有敏感词

• 点击【测试匹配】验证敏感词匹配规则

• 修改后需点击【刷新缓存】使配置立即生效

4.3 AI大屏

AI大屏提供AI能力运营数据的可视化展示，以直观的图表形式呈现AI系统的核心运营指标，如AI调用量、意图识别命中率、知识库检索命中率等。支持实时刷新和全屏展示。

4.4 智能语音

智能语音模块负责配置语音识别（ASR）和语音合成（TTS）服务参数，是AI语音机器人的基础能力配置入口。

• 点击【新增配置】添加新的语音服务配置（如不同的ASR/TTS引擎）

• 将某个配置【设为默认】，系统将优先使用该引擎处理语音

• 修改配置后需点击【刷新缓存】使新配置立即生效

4.5 知识库信息

知识库信息模块是系统向量知识库的管理中心，基于 RAG（检索增强生成）技术，支持文档上传、智能分段、向量化存储和语义检索。

• 知识库搜索：输入关键词快速查找知识库内容

• 知识库管理：创建、配置和管理多个知识库实例

• 文档管理：上传PDF、Word、TXT等文档，系统自动分段和向量化处理

• 向量检索：基于 Embedding 技术的语义相似度检索，为AI对话提供知识支撑

4.6 意图管理

意图管理模块用于定义和管理用户意图分类体系，是AI对话中自然语言理解（NLU）的核心组件。

• 新增意图：配置意图编码、名称、分类和对应的回复动作

• 同步向量：将意图数据同步到向量数据库，用于语义匹配

• 测试识别：输入文本测试意图识别效果

• 导出：将意图配置导出为文件备份

4.7 机器人管理

机器人管理模块用于创建和配置AI智能体/对话机器人。每个机器人可以绑定知识库、意图模型和对话策略，独立服务于不同的业务场景。支持智能客服机器人、语音机器人、文本机器人等多种类型。

机器人支持三种类型的机器人

faq机器人：

流程机器人：

第三方机器人，对接第三方系统，例如fastgpt，dify等：

4.8 机器人监控

机器人监控模块提供AI机器人的实时运行状态监控，帮助管理员了解机器人的在线/离线/异常状态以及对话量、成功率等运行指标。

4.9 通话记录

通话记录模块用于查看和查询AI处理的通话记录，包括AI语音机器人的外呼和接听记录。支持按时间范围和来电号码进行搜索筛选。点击通话可以查看通话详情已经话后总结。

5 客户管理

客户管理模块用于维护呼叫中心的客户信息，包括客户基本资料管理和第三方系统接入配置。

5.1 客户资料

客户资料页面以表格形式展示所有客户信息，支持新增、删除客户记录。可通过手机号、姓名等字段进行搜索筛选。

• 点击【新增】添加新客户，填写手机号、姓名等信息

• 通过操作列可编辑或删除客户记录

• 根据资料模版填写客户资料可以批量导入客户资料

5.2 三方接入

三方接入页面展示客户管理的第三方接口文档，说明各接口参数的类型、是否必填、是否多选及示例值，便于开发人员进行系统集成对接。

6 任务管理

此模块主要负责任务的建立，资料导入、资料分配，点击拨号，自动外呼等

6.1 资料导入

资料导入支持任务建立，遇重跳过，遇重覆盖。资料导入支持：

• Execl导入：按照模版进行导入

• TXT导入：一个号码一行

• 批量添加：每行一个号码

6.2 资料分配

对当前导入的数据进行分配，分配后，可以进行点击拨号

6.3 点击拨号

在当前模块，坐席可进行快速的点击拨号

6.4 外呼任务

当前模块可以新增外呼任务

查看任务处理情况：

7 工单管理

工单管理模块用于管理呼叫中心的业务工单流转，支持工单的创建、查询、办理和跟踪。包含待办工单、已办工单和工单查询三个核心功能。

7.1 待办工单

待办工单页面展示当前需要处理的工单列表，支持搜索、新增和导出操作。

• 搜索：按工单编号、流程名称等条件筛选

• 新增：创建新的业务工单

• 导出：将工单列表导出为文件

• 催办：对工单进行催办提醒

7.2 工单办理

工单点击工单编号跳转到工单详情页面，可以查工单的办理流程，点击流程进度查看当前节点，点击办理弹弹出工单办理弹框输入办理已经提交。

7.3 已办工单

已办工单页面展示已处理完成的工单记录，支持搜索和导出操作。可查看工单的完整流转信息，包括热线号码、来电时间、联系人、业务类型、渠道来源、业务领域、诉求内容等详细信息。

7.4 工单查询

工单查询页面提供全量工单的查询功能，管理员可查看所有工单（不限状态），支持搜索、新增、导出和删除操作。

8 工作流

工作流模块用于定义和管理呼叫中心的业务流程，包括流程分类、表达式、流程定义。

8.1 流程分类

流程分类页面用于管理工作流流程的分类体系，支持新增、展开/折叠分类树。每个分类有名称、显示顺序和创建时间。

8.2 流程定义

流程定义页面是工作流的核心配置界面，用于创建和管理业务流程的定义。支持添加、修改、删除、部署流程文件和导出操作。

流程设计器，自定义流程步骤，办理人可以选择部门，角色，人员。每一步可以配置操作按钮权限，设置工单超时时长。并行节点可以根据调整判断走哪一个节点。

9 报表监控

报表监控模块提供呼叫中心运营数据的详细报表和实时监控功能，包括通话记录、未接来电、坐席监控、满意度调查、技能组统计和坐席日志六个子模块。

9.1 通话记录

通话记录页面详细记录所有通话数据，支持搜索、重置和导出操作。记录包含呼叫类型、主被叫号码、归属地、接通状态、各时间节点（进入/退出IVR、队列、振铃、接听、挂机）、通话时长、坐席信息、满意度评价等完整通话信息。

通话记录点击详情按钮弹出对话详情，可以查看用户对话详情以及通话录音，以及查看AI总结内容。

9.2 未接来电

未接来电页面记录所有未接听的来电信息，包括主被叫号码、归属地、呼叫时间、所属队列和线路号等，便于后续跟进回访。支持搜索和导出。点击电话图表可以回访用户，点击处理标记为已处理该通话。

9.3 坐席监控

坐席监控页面实时展示所有坐席的工作状态（空闲/通话中/忙碌/离线等），支持按坐席名称或分机号搜索。管理员可实时掌握坐席的工作动态，进行合理的资源调度。管理员可以强制控制坐席的忙闲状态，通话中坐席可以监控坐席的通话详情，监听坐席通话。

9.4 满意度

满意度页面展示客户满意度调查数据，以图表和统计列表形式呈现各坐席满意度评分和评价分布，为服务质量评估提供数据支撑。

9.5 技能组统计

技能组统计页面按技能组维度展示呼叫数据统计，包括呼入数量、接听数量和接听率等指标。支持搜索、重置和导出操作。

9.6 坐席日志

坐席日志页面记录坐席的状态变更日志，包括登录、签入、签出、置忙、置闲等操作的时间和持续时长，支持搜索、重置和导出。

10 短信管理

短信管理模块提供短信发送的全流程管理能力，包括短信模板管理、发送统计、收件箱查看和短信平台配置。

10.1 短信模板

短信模板页面用于创建和管理短信发送模板，支持新增、修改、删除和导出操作。模板包含模板名称和短信内容，发送短信时可直接选择模板。

10.2 短信统计

短信统计页面展示短信发送记录和状态统计，包括发送号码、使用的短信模板、发送时间、状态（成功/失败）等信息。支持搜索、删除和导出。

10.3 短信收件箱

短信收件箱页面展示接收到的短信回复，包含处理标识、发送号码、接收号码、短信内容、网关IP和端口等信息。支持搜索、删除和导出。

10.4 短信配置

短信配置页面用于管理系统对接的短信服务平台，包括平台类型、编码、账号、密码、IP地址和启用状态等配置。支持新增、修改、删除和导出。

11 在线客服

在线客服模块提供多渠道在线客服能力，支持网页、微信、APP等多种接入渠道，包含渠道管理、会话管理、坐席工作台、客户端管理和文本机器人五个子模块。

11.1 渠道管理

渠道管理页面用于创建和管理在线客服的接入渠道，每个渠道可配置渠道名称、编码、类型、关联机器人和坐席数。生成访问链接后即可嵌入到对应渠道中。

11.2 会话管理

会话管理页面实时展示在线客服的会话列表，包括渠道来源、客户端ID、接待坐席、会话状态、消息数和起止时间等信息。支持搜索和删除操作。

11.3 坐席工作台

坐席工作台是在线客服坐席的日常工作界面，坐席在此接收客户消息、进行实时对话、查看客户信息和使用快捷回复。支持文本、图片等多种消息类型。

11.4 客户端管理

客户端管理页面展示访问在线客服的终端客户信息，包括客户端ID、来源渠道、设备类型、浏览器、IP地址、地区、访问次数和最后访问时间。支持数据操作和搜索。点击客户端ID可以查看当前客户端历史对话。

11.5 文本机器人

文本机器人页面展示在线客服场景使用的AI文本机器人列表。机器人可绑定知识库和意图模型，自动处理网页/APP端的客户咨询。支持搜索功能。

点击编辑按钮配置基础信息，欢迎语，模型配置，转人工策略。

12 质检管理

此模块主要负责在线客服和语音客服的质检管理

12.1 质检规则

当前模块负责建立各种质检规则

12.2 评分模版

通过对质检规则组合形成质检模版

12.3 质检任务

添加质检任务，进行自动质检

建立好质检任务，点击"执行质检"

12.4 质检记录

查看已经质检的记录，对不满意的质检记录，可以发起申诉

查看质检详情

12.5 申诉管理

可以对申诉的质检进行处理

通过申诉

驳回申诉：

12.6 质检报表

当前模块对质检进行监控

13 系统管理

系统管理模块是呼叫中心的系统配置中心，涵盖用户、角色、菜单、部门、岗位、字典等基础配置，以及日志审计和文件管理等运维功能，共13个功能子模块。

13.1 用户管理

用户管理页面用于管理系统所有用户账号，支持新增、修改、删除用户。可配置用户名称、昵称、所属部门、手机号码和账号状态。

13.2 角色管理

角色管理页面用于定义和管理系统角色，通过角色来控制用户的菜单和功能权限。支持新增、修改、删除和导出操作，每个角色有唯一的权限字符标识。

数据权限：全部数据权限/自定数据权限/本部门数据权限/本部门及以下数据权限/仅本人数据权限/部门及以下或本人数据权限

菜单权限：点击编辑按钮勾选菜单即可

分配用户：点击分配用户按钮跳转分配用户页面批量授权和取消授权用户角色。

13.3 字段配置

字段配置页面用于管理客户资料表单，工单表单的自定义字段，支持新增、修改、删除和导出。可配置字段的显示名、编码、类型、是否可查询、显示、必填、智能填单和可导入导出等属性。

智能填单：打开智能填单开关，必须在备注栏详细说明该字段的描述，来电弹屏智能提起才会更加准确。

独占一行，排序：通过调整这两个参数可以调整字段在表单中的布局。

列框：字段在列表中的显示宽度。

13.4 部门管理

部门管理页面以树形结构管理组织部门体系，支持新增、展开/折叠操作。每个部门有名称、类别编码、排序和状态等属性。

13.5 字典管理

字典管理页面用于管理系统数据字典，为下拉框、单选框等控件提供选项数据源。支持新增、修改、删除、导出操作。点击字典类型修改字段后再点击刷新缓存生效。

13.6 参数设置

参数设置页面用于管理系统全局参数配置，如系统名称、默认主题、验证码开关等。支持新增、修改、删除、导出。编辑参数后需要刷新缓存。

13.7 通知公告

通知公告页面用于发布和管理系统公告信息，支持新增、修改和删除操作。公告有标题、类型（通知/公告）、发布状态和创建时间等属性。

13.8 操作日志

操作日志页面记录系统中所有用户的操作行为日志，包括操作模块、操作类型、操作人员、部门、IP地址、操作状态、操作日期和消耗时间。支持搜索、删除、清空和导出操作。

13.9 登录日志

登录日志页面记录所有用户的登录行为，包括登录时间、客户端类型、设备、IP地址、登录地点、操作系统、浏览器和登录状态。支持搜索、删除、清空、解锁和导出操作。

13.10 文件管理

文件管理页面用于管理系统上传的文件资源，支持上传文件、上传图片、删除和预览操作。展示文件名、原名、文件后缀、创建时间、上传人和存储服务商等信息。

14 系统监控

系统监控模块用于监控系统的运行状态和资源使用情况，包括在线用户管理、缓存监控和服务器资源监控。

14.1 在线用户

在线用户页面展示当前登录系统的所有在线用户会话信息，包括会话编号、用户名称、客户端类型、设备、所属部门、登录地点、操作系统、浏览器和登录时间。支持搜索操作，管理员可强制下线异常会话。

14.2 缓存监控

缓存监控页面展示系统缓存的使用情况，包括缓存名称、缓存Key、缓存值、过期时间等详细信息。帮助管理员了解系统缓存状态，排查缓存相关问题。

14.3 服务器监控

服务器监控页面实时展示服务器的硬件资源使用情况，包括CPU使用率、内存占用、磁盘空间（盘符路径、文件系统、总大小、已使用、剩余空间、使用率）和JVM运行时信息。支持刷新和报警配置。

15 租户管理

租户管理模块用于多租户场景下的租户信息管理，包括租户基本资料和租户套餐配置。

15.1 租户管理

租户管理页面用于管理系统租户信息，包括租户编号、联系人、联系电话、企业名称、MCC用户、社会信用代码、过期时间和租户状态。支持新增、修改、删除、导出和同步租户字典操作。

15.2 租户套餐管理

租户套餐管理页面用于定义和管理租户的服务套餐，包括套餐名称、备注和状态。不同套餐可配置不同的功能权限和使用额度。支持新增、修改、删除和导出。